Síguenos en:Login FormOpciones Adicionales |
El Acuerdo en el Nivel de Servicio
De las mejores prácticas presentadas por ITIL, Information Technology Infraestructure Library, se toma el tema de Niveles de Servicio para beneficiar a todas las áreas de la empresa. La idea es determinar, por medio de compromisos, “Cómo va a funcionar” determinado servicio de un área de la organización y hacer todas las gestiones necesarias para alcanzar ese nivel prometido. En este Acuerdo, se describen los servicios a entregar, su cantidad, su calidad, desempeño y disponibilidad. Las gestiones deben considerar: Qué procedimiento aplicará; quien lo realizará; en qué tiempo; con que tareas; a que cliente:, bajo que controles, qué factores adicionales intervienen, etc. El Acuerdo incluye todas las tareas que se deben realizar para administrar la calidad y cantidad de los servicios entregados a los clientes. Hacer El Acuerdo es similar a diseñar un convenio entre la célula organizacional, que decide mejorar sus niveles de servicio, con todos clientes. Estos clientes bien pueden ser internos - que son otra célula organizacional dentro de la misma empresa -o bien clientes externos a la organización. Redactar las reglas del juego de cada célula organizacional, es un proceso sumamente delicado. Requiere de un profundo compromiso y un alto grado de complejidad y detalle para llegar a plasmar los niveles de servicio que se han convenido para cada uno de los diferentes servicios que una misma área proporciona en forma cuantitativa y cualitativa. Hacer este proceso requiere del conocimiento profundo de la operación de la célula organizacional y de las necesidades claras de los clientes a quienes esta célula les da servicio. Claro que también tiene fuertes desafíos; entre ellos traducir las expectativas del cliente en estándares medibles, la necesidad de negociar objetivos y alcances que pudieran ser poco realistas. Esto es muy común durante la elaboración del acuerdo. El objetivo particular del Acuerdo en los Niveles de Servicio, es mantener y mejorar gradualmente, la calidad de los servicios otorgados, mediante un ciclo constante de compromisos, monitoreos y reporte de resultados; así como acciones de mejora para erradicar el mal servicio. Todos los acuerdos deben ser negociados cuando los requisitos de un servicio cambien, cuando sea imposible su entrega o durante revisiones periódicas. Los cambios que se dan después de implementar El Acuerdo suceden de manera casi inmediata, ya que el cliente comienza a ver sus necesidades satisfechas y por ende, su operación más rápida y con menos problemas. Por su parte, la célula organizacional que provee el servicio también siente los beneficios, pues cuenta con una definición consistente, clara y medible de los niveles de servicios que se esperan de ella. Logra equilibrar el balance entre el nivel de servicio deseado y su costo y, mejora la relación con los clientes manejando un conocimiento de obligaciones y responsabilidades mutuas. El objetivo final de este acuerdo ciertamente detona en el tema de Calidad. Pero el verdadero punto de impacto es el balance que se obtiene entre los costos e inversión de los recursos de cada área y la efectividad y eficiencia en funcionalidad. Llevar a cabo un Acuerdo en los Niveles de Servicio, empuja directamente a una ejecución que ha sido comprometida y consensuada por todos los actores, por lo que difícilmente alguien se opondría a realizarla. Los beneficios en la organización completa son contundentes, lo que resultaría increíble es no realizarlo. Si desea mayor información sobre este tema envíe un Emai a: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
Por Kurt Brust Director del área de Producción de Conferencias sobre Tecnologías de la Información Konzepte & Conceptos
K&C lo invita a entender claramente todo este procedimiento y a iniciar un bosquejo del Acuerdo que usted debería realizar para su área u organización. No deje pasar la oportunidad este 21 DE JUNIO DE 2007 y comience a implantar las mejores prácticas. AGENDA DEL PROGRAMA:
PRECIO POR EJECUTIVO:
|
