De las mejores prácticas presentadas por ITIL, Information Technology Infraestructure Library, se toma el tema de Niveles de Servicio para beneficiar a todas las áreas de la empresa. La idea es determinar, por medio de compromisos, “Cómo va a funcionar” determinado servicio de un área de la organización y hacer todas las gestiones necesarias para alcanzar ese nivel prometido.

En este Acuerdo, se describen los servicios a entregar, su cantidad, su calidad, desempeño y disponibilidad. Las gestiones deben considerar: Qué procedimiento aplicará; quien lo realizará; en qué tiempo; con que tareas; a que cliente:, bajo que controles, qué factores adicionales intervienen, etc. El Acuerdo incluye todas las tareas que se deben realizar para administrar la calidad y cantidad de los servicios entregados a los clientes.

El Key Account Manager ha dejado de ser un manejador de cuentas. Hoy es todo un asesor para sus clientes y un verdadero estratega para su empresa

De las enseñanzas más importantes de la mercadotecnia directa está la creación de las bases de datos. Esta herramienta, dio vida a lo que posteriormente se acuñó con el nombre de CRM (Customer Relationship Management). El boom del CRM fue maravilloso durante los últimos 5 años y después de que los ejecutivos perdieron la paciencia al saturarse de información, se ha estado llegando a la conclusión de que el CRM origina una parálisis por análisis.

Hoy se cuenta con una mayor cantidad de información sobre los clientes. Gracias a los diferentes proveedores de software de CRM, esta información está perfectamente ordenada y a disposición inmediata. Pero todo este “ordenamiento” no ayuda en nada a la verdadera clave del éxito en todo proceso de mercadotecnia, comercialización o ventas: La tomar decisiones contundentes y la agilidad para arrancar programas o implantar estrategias de fidelización o de cualquier otro tipo.